Là où cela fonctionne

Le même agent, une réalité différente dans chaque secteur. Choisissez le plus proche chacun est écrit de votre point de vue, pas du nôtre.

Municipalité et collectivité locale

La situation

Le centre de contact reçoit chaque jour les mêmes questions horaires d’ouverture, tarifs, collecte des déchets, écoles, paiements. En période chargée, la file s’allonge, et les soirs et week-ends ne sont pas couverts du tout. Certains habitants ne lisent pas assez bien l’hébreu pour se débrouiller sur le site web.

Ce que fait l’agent

Répond sur WhatsApp, Telegram et le site web, y compris quand le centre est fermé
Répond en hébreu, arabe, russe, anglais et espagnol, dans une formulation validée par la collectivité
Oriente vers le bon formulaire, la bonne page ou le bon service au lieu de donner une réponse générique
Indique qu’il n’a pas de réponse lorsque le cas demande du discernement, et oriente vers la voie que vous avez définie

Ce qui change

Les demandes récurrentes sont traitées sans mobiliser un agent
Un habitant arabophone ou russophone reçoit le même niveau de service
Vous découvrez ce que les gens cherchent réellement, et ce qui manque sur le site
En cas d’urgence, les canaux continuent de fonctionner même quand les lignes téléphoniques sont saturées

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Conseil régional

La situation

Les habitants sont répartis entre des localités, et chacune fonctionne un peu différemment. L’information exacte pour l’une est fausse pour l’autre, et le centre de contact traduit ces différences de mémoire à chaque appel.

Ce que fait l’agent

Répond localité par localité lorsque l’information diffère
Rassemble des informations dispersées sur plusieurs pages et documents
Disponible pour les personnes éloignées des bureaux

Ce qui change

Moins de dépendance à la mémoire d’un agent en particulier
La même réponse à la même question, depuis n’importe quelle localité
La direction voit séparément ce qui préoccupe chaque secteur

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Régie des eaux et des infrastructures

La situation

La plupart des contacts concernent la facturation, les relevés de compteur, les fuites et les pannes. Lorsqu’un incident survient dans un secteur, le centre est submergé par la même question des centaines de fois en une heure.

Ce que fait l’agent

Répond aux questions de facturation et de démarches à toute heure
Explique quoi faire en cas de panne et qui contacter
Permet d’envoyer un message proactif à un secteur concerné

Ce qui change

Un incident local ne bloque plus le centre avec une même question répétée
Le personnel est libéré pour les pannes qui demandent de l’attention
Vous voyez quels sujets génèrent le plus de contacts

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Cabinet d’avocats

La situation

Les clients posent des questions récurrentes sur les documents, les délais et la procédure. Chacune reçoit une réponse de quelqu’un dont le temps coûte cher, parfois plusieurs heures plus tard.

Ce que fait l’agent

Répond aux questions de démarches et de documents 24 heures sur 24
Oriente vers les formulaires et les documents requis
Répond uniquement à partir de contenus validés par le cabinet

Ce qui change

Moins de temps perdu sur les questions de routine
Le client reçoit une réponse immédiate au lieu d’attendre
La formulation des sujets sensibles est fixée à l’avance par le cabinet

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Organisation et entreprise

La situation

Le savoir de l’organisation est réparti entre des documents, des e-mails et des personnes. Un nouveau salarié interroge la personne assise à côté, et la réponse dépend de celle qu’il a interrogée.

Ce que fait l’agent

Répond à partir des documents et des procédures propres à l’organisation
Indique la source de chaque réponse, afin qu’elle puisse être vérifiée
Disponible sur les canaux que les salariés utilisent déjà

Ce qui change

La même réponse pour tout le monde, quelle que soit la personne interrogée
Le savoir ne se perd pas quand quelqu’un part
Les procédures qui se contredisent apparaissent au grand jour

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Opérateurs de services délégués

La situation

Vous exploitez le service pour des dizaines d’organismes, chacun avec ses propres règles, tarifs et procédures. Vous vous engagez sur un niveau de service, et votre marge correspond à ce qu’il vous coûte de le fournir. Chaque client ajoute un corpus de connaissances supplémentaire.

Ce que fait l’agent

Une seule couche pour tous les contrats, avec des données séparées au niveau du système chaque requête est limitée à son propre client
Répond uniquement à partir du contenu validé de l’organisme concerné et en indique la source, de sorte qu’une déclaration faite en votre nom peut être vérifiée
Intégrer un nouveau client consiste à charger du contenu, et non à mener un projet de formation la même couche, une base de connaissances différente
Produit une carte de la demande par client ce qui a été demandé, ce qui est resté sans réponse, et où leur contenu fait défaut
Les droits d’accès, l’identité visuelle et ce qui est publié restent entre vos mains. L’agent travaille au nom du client, sous votre contrôle

Ce qui change

Le même niveau de service est fourni à un moindre coût d’exécution la différence vous reste au lieu d’être prélevée sur le service
Les agents expérimentés se consacrent aux demandes qui exigent du discernement, plutôt qu’aux cinq questions qui se répètent dans chaque contrat
Le savoir s’accumule dans le système plutôt que dans une personne, si bien que le renouvellement du personnel cesse d’être une perte
Le dossier d’appel d’offres gagne une capacité que vous pouvez démontrer des réponses fondées sur des sources, un journal d’audit complet et un système de management de la sécurité de l’information conçu selon l’ISO/IEC 27001
Un nouveau produit à vendre en montée en gamme un rapport périodique montrant à un client ce dont ses habitants ont réellement besoin

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Nous ne publions pas de noms de clients sans leur accord écrit, ni de chiffres que nous n’avons pas mesurés. Nous vous montrerons volontiers un système en direct à la place.

Parlons-en

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