Dónde funciona

El mismo agente, una realidad distinta en cada sector. Elija el que más se parezca al suyo: cada uno está escrito desde su lado, no desde el nuestro.

Municipio y autoridad local

La situación

El centro de atención recibe las mismas preguntas todos los días: horarios, tarifas, recogida de residuos, escuelas, pagos. En las temporadas de mayor demanda la cola crece, y por las tardes y los fines de semana no hay ninguna cobertura. Algunos residentes no leen hebreo lo bastante bien como para manejarse en el sitio web.

Qué hace el agente

Responde por WhatsApp, Telegram y el sitio web, incluso cuando el centro está cerrado
Responde en hebreo, árabe, ruso, inglés y español, con la redacción aprobada por la autoridad
Indica el formulario, la página o el departamento adecuados en lugar de dar una respuesta genérica
Dice que no tiene respuesta cuando el caso requiere criterio y remite a la vía que usted haya definido

Qué cambia

Las consultas repetidas se atienden sin ocupar a un agente
Un residente que habla árabe o ruso recibe el mismo nivel de servicio
Descubre lo que la gente busca realmente y lo que falta en el sitio
En una emergencia los canales siguen funcionando aunque las líneas telefónicas estén saturadas

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Consejo regional

La situación

Los residentes están repartidos entre localidades y cada una funciona de manera un poco distinta. La información que es correcta para una es incorrecta para otra, y el centro de atención traduce esas diferencias de memoria en cada llamada.

Qué hace el agente

Responde por localidad cuando la información difiere
Reúne información dispersa en páginas y documentos
Está disponible para quienes viven lejos de las oficinas

Qué cambia

Menos dependencia de que un agente concreto se acuerde
La misma respuesta a la misma pregunta, desde cualquier localidad
La dirección ve por separado qué preocupa a cada zona

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Empresa de agua e infraestructuras

La situación

La mayoría de los contactos son sobre facturación, lecturas de contador, fugas y averías. Cuando hay un incidente en una zona, el centro se inunda con la misma pregunta cientos de veces en una hora.

Qué hace el agente

Responde preguntas de facturación y de trámites a cualquier hora
Explica qué hacer ante una avería y a quién dirigirse
Permite enviar un mensaje proactivo a una zona afectada

Qué cambia

Un incidente local ya no bloquea el centro con una misma pregunta repetida
El personal queda libre para las averías que requieren atención
Se ve qué temas generan más contactos

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Despacho de abogados

La situación

Los clientes hacen preguntas recurrentes sobre documentos, plazos y procedimiento. Cada una la responde alguien cuyo tiempo es caro, a veces horas más tarde.

Qué hace el agente

Responde preguntas sobre trámites y documentos las 24 horas
Indica los formularios y documentos necesarios
Responde solo a partir de contenido aprobado por el despacho

Qué cambia

Se gasta menos tiempo en preguntas rutinarias
El cliente recibe una respuesta inmediata en lugar de esperar
El despacho fija de antemano la redacción en los asuntos sensibles

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Organización y empresa

La situación

El conocimiento de la organización está repartido entre documentos, correos y personas. Un empleado nuevo pregunta a quien tiene sentado cerca, y la respuesta depende de a quién se haya preguntado.

Qué hace el agente

Responde a partir de los documentos y procedimientos propios de la organización
Muestra la fuente de cada respuesta, para que pueda verificarse
Está disponible en los canales que los empleados ya utilizan

Qué cambia

La misma respuesta para todos, sin importar a quién se pregunte
El conocimiento no se pierde cuando alguien se va
Salen a la luz los procedimientos que se contradicen

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Operadores de servicios gestionados

La situación

Usted presta el servicio a decenas de organismos, cada uno con sus propias normas, tarifas y procedimientos. Se compromete con un nivel de servicio, y su margen es lo que le cuesta prestarlo. Cada cliente añade un cuerpo de conocimiento más.

Qué hace el agente

Una sola capa para todos los contratos, con los datos separados a nivel del sistema: cada consulta se limita a su propio cliente
Responde solo a partir del contenido aprobado de ese organismo y muestra su fuente, de modo que una afirmación hecha en su nombre pueda verificarse
Incorporar un cliente nuevo es cargar contenido, no un proyecto de formación: la misma capa, otra base de conocimiento
Genera un mapa de la demanda por cliente: qué se preguntó, qué quedó sin respuesta y dónde falta contenido
Los permisos, la marca y lo que se publica siguen en sus manos. El agente trabaja en nombre del cliente, bajo su control

Qué cambia

Se presta el mismo nivel de servicio a un costo menor: la diferencia se queda con usted en lugar de salir del servicio
Los agentes con experiencia pasan a las consultas que requieren criterio, en lugar de las cinco preguntas que se repiten en todos los contratos
El conocimiento se acumula en el sistema y no en una persona, de modo que la rotación deja de ser una pérdida
El expediente de licitación gana una capacidad que se puede demostrar: respuestas basadas en fuentes, un registro de auditoría completo y un sistema de gestión de seguridad de la información construido conforme a la norma ISO/IEC 27001
Un producto nuevo para vender como mejora: un informe periódico que muestra a un cliente lo que sus residentes necesitan realmente

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No publicamos nombres de clientes sin su consentimiento por escrito, ni cifras que no hayamos medido. En su lugar, con gusto le mostramos un sistema en funcionamiento.

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