L’agent Redbo : comment il fonctionne et ce que vous contrôlez
Un agent IA qui répond à toute personne qui vous contacte (habitant, client ou employé) sur les canaux qu’elle utilise déjà, uniquement à partir de contenus que vous avez validés, et toujours avec la source.
Où les gens vous rencontrent, et ce qu’ils ressentent
La plupart des bots ressemblent à un formulaire : un menu de boutons, une impasse, puis retour au téléphone. Ici, on pose simplement sa question, sur le canal déjà ouvert devant soi, et l’on reçoit une seule réponse, identique partout.
Trois canaux, une seule réponse
Site web, WhatsApp et Telegram. Ce qui est dit sur un canal est dit sur les autres, car il y a une seule source et non trois.
La réponse s’écrit sous les yeux de l’utilisateur
Sur le site, la réponse commence à s’afficher immédiatement, au lieu d’un écran vide qui attend.
Sur WhatsApp, cela ressemble à WhatsApp
Des boutons de réponse et des menus de choix à la place d’un mur de texte avec de longs liens bruts.
Des liens lisibles
L’utilisateur voit le nom de la page et non une adresse encodée longue d’une ligne, et sur le site un aperçu de cette page.
On peut signaler que la réponse n’a pas aidé
Un pouce vers le bas et, si l’on veut, un bref motif : inexact, partiel, lien manquant, incompris. Cela vous revient sous forme de liste de traitement et ne disparaît pas.
Prendre contact, pas seulement répondre
Vous pouvez envoyer un message à un public qui s’y est inscrit de son plein gré. Qui veut arrêter écrit un seul mot, et cela s’arrête.
Résultat : celui qui arrive avec une question n’a pas à apprendre à parler au système.
Que se passe-t-il si l’agent se trompe ?
C’est la première crainte de tout responsable d’un contenu sur lequel le public s’appuie, et à juste titre. Notre réponse n’est pas une promesse, mais une structure que l’on peut vérifier.
Ne répond qu’à partir de ce que vous avez validé
L’agent ne s’appuie ni sur l’Internet ouvert ni sur les connaissances générales d’un modèle. Les sources sont vos documents et votre site, et ce que vous avez décidé d’y intégrer.
Chaque réponse présente sa source
La personne qui a posé la question voit d’où vient la réponse et peut ouvrir la source. Vous aussi : quand quelqu’un se plaint, vous pouvez vérifier exactement ce qui a été dit et sur quelle base.
Un lien, un numéro de téléphone ou une adresse seulement s’ils figurent dans la source
Chaque lien, numéro de téléphone et adresse e-mail présent dans une réponse est vérifié par rapport à la source à partir de laquelle elle a été construite. Une valeur qui ne s’y trouve pas n’est tout simplement pas affichée.
Pour les questions fréquentes, vous fixez la formulation
Pour les questions qui reviennent le plus, vous validez à l’avance exactement ce qui sera dit. Pas de surprises là où c’est le plus important.
Quand il n’y a pas de réponse, il le dit
Sans information vérifiée, l’agent dit qu’il ne sait pas et renvoie vers le moyen de contact que vous avez configuré : téléphone, formulaire ou e-mail. Cette formulation est un champ que vous rédigez. Il ne devine pas pour paraître utile.
La qualité des réponses est mesurée, pas supposée
Un ensemble de questions validées par votre équipe est posé régulièrement à l’agent en production, et le score est conservé dans le temps. Une baisse de qualité se voit avant que quiconque se plaigne.
Résultat : vous pouvez désigner n’importe quelle réponse donnée par l’agent et montrer d’où elle vient.
Toute langue, dans une formulation que vous avez validée
La plupart des plateformes proposent « plus de 75 langues ». Cela paraît plus, et cela signifie généralement une traduction automatique de la réponse en temps réel. Pour une organisation dont le public parle arabe ou russe (une collectivité, un opérateur de service public ou une entreprise comptant des employés étrangers), cette différence est substantielle.
Le contenu lui-même existe dans chaque langue
Pas une traduction automatique d’une réponse en hébreu, mais un contenu qui existe en arabe et en russe et que vous avez validé.
Une formulation erronée : vous la corrigez, et la correction reste
Si quelque chose sonne faux en arabe, vous le corrigez une fois et cela tient, avec un historique de qui a modifié quoi. Dans un système qui traduit à la volée, il n’y a rien à corriger : il traduira de nouveau la fois suivante.
L’interface d’administration est traduite elle aussi
Pas seulement ce que voit la personne qui pose la question. Celui qui gère le système travaille dans sa propre langue : l’interface d’administration existe aujourd’hui en hébreu, anglais, arabe, russe, espagnol et français.
Hébreu, anglais, arabe, russe, espagnol et français
Activer une autre langue est votre décision, pas un projet. L’agent répond aujourd’hui en six langues, celles dont nos clients ont réellement besoin, plutôt qu’une liste conçue pour impressionner. Chacune est activée par client, pour son public, si bien que tous les déploiements n’affichent pas les six.
L’hébreu n’est pas un ajout
Le système est choisi et testé sur la qualité de son hébreu, y compris les variantes orthographiques, les abréviations et la terminologie du secteur. Un produit conçu en anglais puis traduit est précisément l’endroit où cela se brise.
L’accessibilité est vérifiée à chaque version
La fenêtre de discussion est vérifiée automatiquement par rapport aux règles WCAG 2.1 AA, sur lesquelles repose la norme israélienne IS 5568 : un nom sur chaque contrôle, utilisation complète au clavier, retour du focus à la fermeture, et réponse annoncée à un lecteur d’écran. Il s’agit d’une vérification automatisée à couverture partielle, et non d’un audit d’accessibilité complet ni d’une déclaration de conformité.
Concrètement : une langue est activée quand vous en avez besoin, et son contenu est validé, au lieu d’une large couverture que personne n’a vérifiée.
Qui contrôle ce qui est dit en votre nom
Un agent qui répond en votre nom est un porte-parole. Son contrôle vous appartient, pas au fournisseur, ainsi que la capacité d’agir, et pas seulement de demander.
Contrôle complet du contenu et des réponses
Ce qui entre, ce qui sort et ce qui est dit sur les sujets sensibles : tout vous appartient, depuis l’interface d’administration.
Droits par rôle et par service
Chaque personne et chaque écran reçoit l’un de trois niveaux : masqué, lecture ou modification. Un service voit ce qui le concerne. Construisez un modèle de droits une fois et appliquez-le à ceux qui arrivent ensuite.
Connexion avec votre propre identité d’organisation
Celui qui gère déjà les utilisateurs de l’organisation n’a pas à gérer une liste de plus : connexion avec le compte professionnel existant, avec vérification en deux étapes. Une action sensible demande une nouvelle vérification, et des échecs de connexion répétés verrouillent progressivement un compte.
Design et image de marque entre vos mains
Couleurs, logo, nom et avatar, avec un aperçu en direct avant publication. Le logo est repris automatiquement depuis votre site, et vous pouvez le remplacer.
Historique complet des conversations
Chaque conversation est conservée et peut être recherchée par date, canal, sujet, et selon qu’elle a reçu une réponse ou non. Quand une plainte arrive, il y a de quoi vérifier.
Journal d’audit
Qui a modifié quoi, et quand, pour chaque action qui change quelque chose. C’est ce que votre responsable de la sécurité demandera à voir.
Le contenu ne vieillit pas
La crainte raisonnable est un agent qui répond à partir d’une page remplacée il y a un an. La mise à jour ne dépend donc de personne qui doit y penser, pas plus que le retrait.
Synchronisation programmée
Votre site et vos documents sont relus d’eux-mêmes, sans que personne ne la lance. Les documents scannés sont lus eux aussi.
Mise à jour immédiate si nécessaire
Une modification urgente n’attend pas le prochain cycle : vous pouvez la diffuser tout de suite.
Un contenu expiré se retire de lui-même
Une réponse dont la validité est dépassée cesse d’être servie, et vous en êtes informé dans un récapitulatif. Un garde-fou interrompt l’exécution si elle s’apprête à retirer une part trop importante, de sorte qu’une détection défectueuse ne puisse pas vider une base de connaissances.
Une page qui disparaît emporte sa réponse avec elle
Quand la page source cesse de répondre dans la durée, la réponse construite à partir d’elle est retirée au lieu de rester pointée vers un lien mort. Un seul contrôle échoué ne suffit jamais.
Un retrait dont on peut revenir
Si la condition qui a retiré une réponse disparaît (la page est de retour, ou la date est de nouveau valide), la réponse revient d’elle-même. Personne n’a à se souvenir de l’annuler.
Publier sans toucher au site
Un avis urgent n’a pas à attendre la personne qui met à jour le site, et personne n’a à décider de la page à laquelle il appartient. Vous rédigez la réponse et quiconque pose la question la reçoit immédiatement, sur tous les canaux.
Ce que vos usagers demandent, et que vous ne saviez pas
C’est la partie à laquelle la plupart des organisations ne s’attendent pas. L’agent ne se contente pas de répondre : il montre ce qui préoccupe réellement le public, et ce qui manque de votre côté.
Ce qui est le plus demandé
Le tableau réel de ce qui compte pour vos usagers, et non l’hypothèse.
Où votre site manque d’informations
Les questions qui se sont répétées sans réponse, regroupées par sujet et classées : c’est la liste de tâches de votre site, et vous pouvez la télécharger sous forme de fichier.
Liens cassés sur votre propre site
Une liste des liens qui ne fonctionnent plus et des contenus inaccessibles, tels que trouvés lors de l’analyse. Une page qui semble morte est revérifiée depuis un second point de vue avant d’être signalée comme telle.
Un rapport hebdomadaire sur la qualité des réponses
Un rapport hebdomadaire que vous pouvez activer : combien de personnes ont posé une question, combien ont reçu une réponse, combien de réponses comportaient une source, ce qui est resté sans réponse, et sur quel canal. Notre propre trafic de test n’y est pas compté, et cela est indiqué.
Satisfaction à l’égard des réponses
Pas seulement un pouce : le motif choisi et la réponse concernée. Chaque élément est clos explicitement : traité, écarté, ou nécessite une source.
Tableau de bord et export Excel
Une vue d’ensemble pour qui doit rendre compte à sa hiérarchie, et chaque tableau se télécharge dans Excel en un clic.
De nombreuses organisations jugent que cela vaut la peine en soi, indépendamment de la déflexion des demandes.
Ce que demandera votre responsable de la sécurité
Cette section est écrite pour qui doit donner son accord du point de vue de la sécurité de l’information, et elle repose sur des éléments vérifiables, non sur des affirmations.
Séparation des données entre clients au niveau du système
Chaque requête est limitée à sa propre organisation. Le contenu d’un client ne peut pas figurer dans une réponse donnée à un autre.
Vos données ne servent pas à entraîner des modèles
Votre contenu sert à répondre à vos propres utilisateurs. Il n’est transmis à aucun fournisseur de modèle à des fins d’entraînement.
Identifiants masqués avant tout stockage
Les numéros d’identité, les données de paiement et les coordonnées sont détectés et masqués avant le stockage et avant tout envoi à un modèle, d’après la structure du numéro lui-même et non par supposition. Un numéro de téléphone est masqué sur le serveur avant d’atteindre un écran, un export ou un rapport. L’agent demande aussi aux gens de ne pas saisir de telles données dès le départ.
Suppression selon une politique, avec gel juridique
Par défaut, rien n’est supprimé. Si vous fixez une durée de conservation, elle est appliquée, et un client placé sous gel juridique ou sous examen est entièrement ignoré. Chaque suppression est consignée dans le journal.
Un fichier client n’est jamais supprimé
Quand le système « retire » un document, il le déplace dans une archive datée au lieu de le supprimer. Ce n’est pas seulement une politique : un contrôle empêche le code qui supprime un fichier client d’atteindre le produit.
La liste des sous-traitants vous est visible
Chaque tiers qui touche vos données figure dans une liste unique que vous pouvez consulter vous-même. C’est exactement la liste qu’exige un examen de protection des données, tenue en un seul endroit.
SMSI construit selon ISO/IEC 27001, et note A+ à deux contrôles externes
57 documents de politiques et de procédures. Il n’y a pas de certificat, et nous remettons volontiers le dossier pour examen. Les notes A+ proviennent de Qualys SSL Labs et de Mozilla Observatory, deux contrôles indépendants que vous pouvez relancer en un clic.
Sur le service mutualisé : données dans l’UE, site actif en Israël
C’est ainsi que nous exploitons le service MUTUALISÉ : production dans l’Union européenne, site de secours actif en Israël, et sauvegardes dans un troisième lieu. Trois lieux, pas un. En déploiement dédié, toute l’infrastructure peut se trouver en Israël, dans l’UE ou dans les deux, selon votre choix.
Que se passe-t-il quand quelque chose tombe en panne
Une question trop peu posée avant la signature et trop posée après. Voici ce qui existe réellement.
Une supervision qui vérifie les canaux eux-mêmes
Toutes les quelques minutes, les canaux sont réellement sollicités, et pas seulement le serveur sondé. Une panne confirmée déclenche immédiatement une alerte, sans attendre que quelqu’un se plaigne.
Des sauvegardes toutes les six heures
Complètes, hors du serveur, avec vérification que les fichiers sont bien arrivés.
Un exercice de restauration complet, chaque semaine
Une fois par semaine, le système est restauré depuis une sauvegarde dans un environnement séparé, construit, démarré et amené à répondre réellement, et le résultat est consigné. Une sauvegarde que personne ne restaure est un espoir, pas une sauvegarde. Un environnement de secours actif existe aussi en Israël ; la bascule vers celui-ci est une étape manuelle.
Une nouvelle version est livrée sans interruption
Les versions sont remplacées pendant que le trafic continue. Si quelque chose ne va pas malgré tout, le retour à la version précédente prend quelques secondes, et il est validé avant d’avoir lieu, afin que le retour arrière ne prolonge pas la panne.
Les canaux ne tombent pas ensemble
Quand les lignes téléphoniques sont saturées ou que le site est hors service, WhatsApp et Telegram continuent de fonctionner. En situation d’urgence, c’est précisément la différence.
Ce que cela demande de votre part pour démarrer
C’est la question du responsable des systèmes d’information, et la réponse est courte à dessein.
Un seul lien sur votre site
Une seule ligne dans le code de votre site. Pas de nouveau serveur, rien à raccorder, pas de projet.
Rien à maintenir de votre côté
Les mises à jour, la supervision et les sauvegardes sont à notre charge.
Un écran qui montre où vous en êtes
L’avancement de la mise en place est mesuré à partir de l’état réel (y a-t-il du contenu, des réponses validées, un canal connecté) et non d’une liste que quelqu’un coche.
Le contenu est à vous
Ce que vous y mettez reste à vous et peut être exporté.
D’où vient la réponse
La page publiée par l’organisation, la ligne dont la réponse est tirée et le lien qui les relie.
Transcription de la vidéo (texte)
- Un habitant demande comment s’inscrire à une activité.
- La page des activités apparaît à côté de la question, et le système la parcourt.
- La ligne correspondante s’illumine, et un trait se trace entre elle et la réponse en cours de rédaction.
- Une pastille de source indique la page et la section dont la réponse est tirée.
- La séquence se répète pour une question sur la réduction pour un deuxième enfant, puis pour une question sur la collecte des déchets verts, tirée d’une autre page.
Réponses de référence : quand la formulation doit être exacte
Pour les questions sensibles, vous rédigez la réponse, et l’agent la transmet mot pour mot.
Transcription de la vidéo (texte)
- Les conversations montrent quelles questions reviennent sans cesse.
- Vous rédigez la formulation validée et vous y joignez sa source.
- La même réponse est traduite dans chaque langue que vous utilisez.
- Et l’habitant reçoit exactement ce que vous avez validé.
Parlons-en
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