أين يعمل

الوكيل نفسه، وواقع مختلف في كل قطاع. اختاروا القطاع الأقرب إليكم: كل قسم مكتوب من جهتكم لا من جهتنا.

البلدية والسلطة المحلية

الوضع القائم

يتلقى مركز الاتصال الأسئلة نفسها كل يوم: ساعات العمل، والرسوم، وجمع النفايات، والمدارس، والمدفوعات. وفي المواسم المزدحمة يطول الطابور، ولا توجد تغطية إطلاقًا في المساء وفي نهاية الأسبوع. وبعض المقيمين لا يقرؤون العبرية بما يكفي للتصرف على الموقع.

ما الذي يفعله الوكيل

يجيب على WhatsApp وTelegram والموقع الإلكتروني، بما في ذلك حين يكون المركز مغلقًا
يجيب بالعبرية والعربية والروسية والإنجليزية والإسبانية، بصياغة اعتمدتها السلطة
يشير إلى النموذج أو الصفحة أو القسم المناسب بدل رد عام
يقول إنه لا يملك إجابة حين تحتاج الحالة إلى تقدير، ويحيل إلى القناة التي حددتموها

ما الذي يتغير

تُعالَج الاستفسارات المتكررة دون أن تشغل موظفًا
يحصل المقيم الناطق بالعربية أو بالروسية على مستوى الخدمة نفسه
تكتشفون ما يبحث عنه الناس فعلًا، وما ينقص الموقع
في حالة الطوارئ تبقى القنوات تعمل حتى حين تكون خطوط الهاتف مكتظة

تنزيل الكتيّب

المجلس الإقليمي

الوضع القائم

يتوزع المقيمون على عدة بلدات، وكل واحدة تعمل بطريقة تختلف قليلًا. المعلومات الصحيحة لإحداها خاطئة لأخرى، ويترجم مركز الاتصال هذه الفروق من الذاكرة في كل مكالمة.

ما الذي يفعله الوكيل

يجيب بحسب البلدة حيث تختلف المعلومات
يجمع المعلومات المبعثرة بين الصفحات والمستندات
متاح لمن يقيمون بعيدًا عن المكاتب

ما الذي يتغير

اعتماد أقل على أن يتذكر موظف بعينه
الإجابة نفسها عن السؤال نفسه، من أي بلدة
ترى الإدارة ما يشغل كل منطقة على حدة

تنزيل الكتيّب

مرفق المياه والبنية التحتية

الوضع القائم

معظم الاتصالات تتعلق بالفواتير وقراءات العدادات والتسربات والأعطال. وعند وقوع حادثة في منطقة ما، ينهمر على المركز السؤال نفسه مئات المرات خلال ساعة.

ما الذي يفعله الوكيل

يجيب عن أسئلة الفواتير والإجراءات في أي ساعة
يشرح ما يجب فعله عند وقوع عطل ومن يجب الاتصال به
يتيح إرسال رسالة استباقية إلى منطقة متضررة

ما الذي يتغير

لم تعد حادثة محلية تعطّل المركز بسؤال واحد متكرر
يتحرر الموظفون للأعطال التي تحتاج إلى انتباه
ترون المواضيع التي تولّد أكثر الاتصالات

تنزيل الكتيّب

مكتب محاماة

الوضع القائم

يطرح الموكّلون أسئلة متكررة عن المستندات والمواعيد النهائية والإجراءات. ويجيب عن كل منها شخص وقته مرتفع الكلفة، وأحيانًا بعد ساعات.

ما الذي يفعله الوكيل

يجيب عن أسئلة الإجراءات والمستندات على مدار الساعة
يشير إلى النماذج والمستندات المطلوبة
يجيب فقط من محتوى اعتمده المكتب

ما الذي يتغير

وقت أقل يُهدر على الأسئلة الروتينية
يحصل الموكّل على رد فوري بدل الانتظار
يحدد المكتب مسبقًا الصياغة في المسائل الحساسة

تنزيل الكتيّب

المؤسسة والشركة

الوضع القائم

المعرفة المؤسسية موزعة بين المستندات ورسائل البريد والأشخاص. يسأل الموظف الجديد من يجلس بالقرب منه، وتتوقف الإجابة على من سُئل.

ما الذي يفعله الوكيل

يجيب من مستندات المؤسسة وإجراءاتها نفسها
يُظهر المصدر لكل إجابة، فيمكن التحقق منها
متاح على القنوات التي يستخدمها الموظفون أصلًا

ما الذي يتغير

الإجابة نفسها للجميع، أيًّا كان من سألتم
لا تضيع المعرفة حين يغادر شخص ما
تظهر الإجراءات التي يناقض بعضها بعضًا

تنزيل الكتيّب

مشغّلو الخدمات المُدارة

الوضع القائم

تديرون الخدمة لعشرات الجهات، ولكل منها قواعدها وتعرفاتها وإجراءاتها. تلتزمون بمستوى خدمة، وهامش ربحكم هو ما تكلّفه إياه عملية التنفيذ. وكل عميل يضيف مجموعة معرفة أخرى.

ما الذي يفعله الوكيل

طبقة واحدة عبر كل العقود، مع فصل البيانات على مستوى النظام، إذ تقتصر كل عملية استعلام على عميلها
يجيب فقط من المحتوى المعتمد لتلك الجهة ويُظهر مصدره، فيمكن التحقق من أي بيان يصدر باسمكم
إدخال عميل جديد يعني تحميل المحتوى لا مشروع تدريب: الطبقة نفسها، وقاعدة معرفة مختلفة
ينتج خريطة طلب لكل عميل: ما الذي سُئل عنه، وما الذي بقي بلا إجابة، وأين ينقص محتواهم
الصلاحيات والهوية البصرية وما يُنشر تبقى بيدكم. يعمل الوكيل باسم العميل، وتحت سيطرتكم

ما الذي يتغير

يُقدَّم مستوى الخدمة نفسه بكلفة تنفيذ أقل، ويبقى الفرق لديكم بدل أن يُقتطع من الخدمة
ينتقل الموظفون ذوو الخبرة إلى الاستفسارات التي تحتاج إلى تقدير، بدل الأسئلة الخمسة التي تتكرر في كل عقد
تتراكم المعرفة في النظام لا في شخص، فيتوقف دوران العاملين عن كونه خسارة
يكتسب ملف المناقصة قدرة يمكنكم عرضها: إجابات مستندة إلى مصادر، وسجل تدقيق كامل، ونظام إدارة أمن معلومات مبني وفق ISO/IEC 27001
منتج جديد يمكن بيعه إلى الأعلى: تقرير دوري يُظهر للعميل ما يحتاجه مقيموه فعلًا

تنزيل الكتيّب

لا ننشر أسماء العملاء دون موافقتهم الخطية، ولا ننشر أرقامًا لم نقسها. يسعدنا أن نعرض عليكم نظامًا حيًا بدلًا من ذلك.

تحدّثوا إلينا

حدّدوا موعدًا لعرض مباشر للمنتج، أو اطرحوا سؤالًا عامًا، أو رتّبوا استشارة تجارية. اختاروا ما يناسبكم وسنعاود الاتصال بكم قريبًا.