Агент Redbo: как он работает и что вы контролируете
ИИ-агент, который отвечает каждому, кто к вам обращается (жителю, клиенту или сотруднику), в привычных ему каналах, только на основе утверждённого вами контента и всегда с указанием источника.
Где люди встречают вас и каково это
Большинство ботов похожи на анкету: меню из кнопок, тупик и возврат к телефону. Здесь люди просто задают вопрос в том канале, который у них уже открыт, и получают один ответ, одинаковый везде.
Три канала, один ответ
Сайт, WhatsApp и Telegram. То, что сказано в одном канале, говорится и в остальных, потому что источник один, а не три.
Ответ пишется на глазах
На сайте ответ начинает появляться сразу, вместо пустого экрана, который чего-то ждёт.
В WhatsApp всё выглядит как в WhatsApp
Кнопки быстрых ответов и списки-меню вместо стены текста с длинными необработанными ссылками.
Ссылки, которые действительно можно прочитать
Человек видит название страницы, а не закодированный адрес длиной в строку, а на сайте ещё и её предпросмотр.
Люди могут сказать, что ответ не помог
Оценка «не помогло» и, если человек хочет, краткая причина: неверно, неполно, нет ссылки, не поняли. Это возвращается к вам в виде списка задач, а не пропадает.
Не только отвечать, но и обращаться первыми
Вы можете отправить сообщение аудитории, которая дала на это согласие. Кто хочет прекратить, пишет одно слово, и рассылка прекращается.
Результат: тому, кто пришёл с вопросом, не нужно учиться разговаривать с системой.
А если агент ошибётся?
Это первое опасение любого, кто отвечает за контент, на который полагается население, и это справедливо. Наш ответ не обещание, а структура, которую можно проверить.
Отвечает только на основе утверждённого вами
Агент не использует открытый интернет и общие знания модели. Источники это ваши документы, ваш сайт и всё, что вы решили добавить.
Каждый ответ показывает источник
Спросивший видит, откуда взят ответ, и может его открыть. Вы тоже: когда поступает жалоба, можно точно проверить, что было сказано и на каком основании.
Ссылка, телефон или адрес только если они есть в источнике
Каждая ссылка, номер телефона и адрес электронной почты в ответе сверяются с источником, на основе которого построен ответ. Значение, которого там нет, просто не показывается.
Для частых вопросов формулировку задаёте вы
По вопросам, которые повторяются чаще всего, вы заранее утверждаете, что именно будет сказано. Никаких сюрпризов там, где это важнее всего.
Когда ответа нет, агент так и говорит
Если проверенной информации нет, агент говорит, что не знает, и направляет к заданному вами способу обращения: телефону, форме или электронной почте. Эта формулировка является полем, которое пишете вы. Агент не гадает, чтобы выглядеть полезным.
Качество ответов измеряется, а не предполагается
Набор вопросов, утверждённый вашей командой, снова и снова задаётся работающему агенту, а оценка хранится во времени. Снижение качества заметно ещё до того, как кто-то пожалуется.
Результат: вы можете указать на любой ответ агента и показать, откуда он взят.
Любой язык в утверждённых вами формулировках
Большинство платформ предлагают «75+ языков». Это звучит внушительнее, а обычно означает машинный перевод ответа в реальном времени. Для организации, чьи люди говорят на арабском или русском (орган местного самоуправления, коммунальная служба или компания с иностранными сотрудниками), эта разница существенна.
Сам контент существует на каждом языке
Это не автоматический перевод ответа на иврите, а контент, который существует на арабском и русском и который вы утвердили.
Неверная формулировка: вы исправляете, и исправление остаётся
Если что-то звучит неверно по-арабски, вы исправляете это один раз, и исправление сохраняется, с историей того, кто и что изменил. В системе, которая переводит на лету, исправлять нечего: при следующем обращении она переведёт заново.
Интерфейс управления тоже переведён
Не только то, что видит спрашивающий. Тот, кто управляет системой, работает на своём языке: интерфейс управления сегодня существует на иврите, английском, арабском, русском, испанском и французском.
Иврит, английский, арабский, русский, испанский и французский
Включение ещё одного языка это ваше решение, а не проект. Сегодня агент отвечает на шести языках, тех, которые действительно нужны нашим клиентам, а не в списке, составленном для впечатления. Каждый язык включается для каждого клиента отдельно, под его аудиторию, поэтому не в каждом развёртывании показаны все шесть.
Иврит не дополнение
Систему выбирают и проверяют по качеству её иврита, включая варианты написания, сокращения и отраслевую терминологию. Продукт, созданный на английском и затем переведённый, именно здесь и даёт сбой.
Доступность проверяется при каждой сборке
Окно чата автоматически проверяется по правилам WCAG 2.1 AA, на которых основан израильский стандарт IS 5568: имя у каждого элемента управления, полное управление с клавиатуры, возврат фокуса при закрытии и озвучивание ответа программой экранного доступа. Это автоматическая проверка с частичным покрытием, а не полный аудит доступности и не декларация соответствия.
На практике: язык включается тогда, когда он вам нужен, а контент на нём утверждён, вместо широкого охвата, который никто не проверял.
Кто контролирует то, что говорится от вашего имени
Агент, отвечающий от вашего имени, выступает как пресс-секретарь. Контроль над ним принадлежит вам, а не поставщику. То же относится к возможности действовать, а не только спрашивать.
Полный контроль над контентом и ответами
Что поступает в систему, что из неё выходит и что говорится по чувствительным темам, всё это ваше, из интерфейса управления.
Права по ролям и отделам
Каждый человек и каждый экран получают один из трёх уровней: скрыто, просмотр или редактирование. Отдел видит своё. Шаблон прав создаётся один раз и применяется к тем, кто присоединится позже.
Вход с учётной записью вашей организации
Тому, кто уже управляет пользователями в организации, не нужно вести ещё один список: вход через существующую корпоративную учётную запись плюс двухэтапная проверка. Для чувствительного действия проверка запрашивается повторно, а повторные неудачные попытки входа поэтапно блокируют учётную запись.
Дизайн и фирменный стиль в ваших руках
Цвета, логотип, название и аватар, с предпросмотром в реальном времени перед публикацией. Логотип автоматически берётся с вашего сайта, и его можно заменить.
Полная история чатов
Каждый разговор сохраняется, и по нему можно искать по дате, каналу, теме и по тому, был ли дан ответ. Когда приходит жалоба, есть что проверить.
Журнал аудита
Кто и что изменил и когда, по каждому действию, которое что-либо меняет. Именно это попросит показать ваш ответственный за безопасность.
Контент не устаревает
Разумное опасение состоит в том, что агент ответит по странице, которую заменили год назад. Поэтому обновление не зависит от того, что кто-то о нём вспомнит, как и удаление.
Синхронизация по расписанию
Ваш сайт и документы перечитываются сами, без чьего-либо запуска. Отсканированные документы тоже читаются.
Немедленное обновление, когда нужно
Срочное изменение не ждёт следующего цикла, его можно отправить сразу.
Контент с истёкшим сроком сам выводится из обращения
Ответ, срок действия которого истёк, перестаёт выдаваться, и об этом сообщается вам в сводке. Предохранитель по нижней границе останавливает запуск, если он собирается удалить слишком большую долю, поэтому ошибочное обнаружение не может опустошить базу знаний.
Страница исчезает, и вместе с ней уходит её ответ
Когда страница-источник со временем перестаёт отвечать, построенный на ней ответ снимается, а не остаётся указывать на мёртвую ссылку. Одной неудачной проверки никогда не бывает достаточно.
Удаление, которое можно отменить
Если условие, из-за которого ответ был снят, исчезает (страница вернулась или дата снова в допустимом диапазоне), ответ возвращается сам. Никому не нужно помнить об отмене.
Публикация без обращения к сайту
Срочному сообщению не нужно ждать того, кто обновляет сайт, и никому не нужно решать, на какой странице оно должно находиться. Вы пишете ответ, и тот, кто спрашивает, получает его сразу, во всех каналах.
О чём спрашивают ваши люди, чего вы не знали
Этого большинство организаций не ожидает. Агент не только отвечает, он показывает, что на самом деле волнует население и чего не хватает с вашей стороны.
О чём спрашивают чаще всего
Реальная картина того, что волнует ваших людей, а не предположение.
Где на вашем сайте не хватает информации
Вопросы, которые повторялись и остались без ответа, сгруппированные по темам и ранжированные: это список задач для вашего сайта, и его можно скачать файлом.
Неработающие ссылки на вашем сайте
Список ссылок, которые больше не работают, и контента, до которого невозможно добраться, по результатам сканирования. Страница, которая выглядит мёртвой, проверяется повторно из второй точки, прежде чем о ней сообщат как о мёртвой.
Еженедельный отчёт о качестве ответов
Еженедельный отчёт, который можно включить: сколько человек спросили, сколько получили ответ, у скольких ответов был источник, что осталось без ответа и в каком канале. Наш собственный тестовый трафик в нём не учитывается, и об этом сказано прямо.
Удовлетворённость ответами
Не только оценка: выбранная причина и ответ, к которому она относится. Каждый пункт закрывается явно: обработан, отклонён или требует источника.
Панель и выгрузка в Excel
Одна картина для того, кому нужно отчитываться наверх, и каждая таблица скачивается в Excel одним щелчком.
Многие организации считают, что это стоит иметь само по себе, независимо от разгрузки.
О чём спросит ваш ответственный за безопасность
Этот раздел написан для того, кто должен утвердить систему с точки зрения информационной безопасности, и основан на том, что можно проверить, а не на заявлениях.
Данные клиентов разделены на уровне системы
Каждый запрос ограничен собственной организацией. Контент одного клиента не может появиться в ответе другому.
Ваши данные не используются для обучения моделей
Ваш контент используется для ответов вашим собственным пользователям. Он не передаётся ни одному поставщику моделей для обучения.
Идентификаторы маскируются до того, как что-либо сохраняется
Номера удостоверений личности, платёжные данные и контактные данные обнаруживаются и маскируются до сохранения и до отправки чего-либо модели, по структуре самого номера, а не наугад. Номер телефона маскируется на сервере, до того как попадёт на экран, в выгрузку или в отчёт. Агент также просит людей не вводить такие данные с самого начала.
Удаление по политике, с юридическим удержанием
По умолчанию ничего не удаляется. Если вы задаёте срок хранения, он соблюдается, а клиент, находящийся под юридическим удержанием или проверкой, полностью пропускается. Каждое удаление записывается в журнал.
Файл клиента никогда не удаляется
Когда система «убирает» документ, она перемещает его в датированный архив, а не удаляет. Это не только политика: проверка не допускает в продукт код, который удаляет файл клиента.
Список субподрядчиков по обработке данных виден вам
Каждая третья сторона, имеющая отношение к вашим данным, указана в одном списке, который вы можете увидеть сами. Это именно тот список, который запрашивается при проверке защиты данных, собранный в одном месте.
СУИБ построена по ISO/IEC 27001, оценка A+ в двух внешних проверках
57 письменных политик и процедур. Сертификата нет, и мы с готовностью передадим пакет документов на проверку. Оценки A+ получены в Qualys SSL Labs и Mozilla Observatory, двух проверках третьей стороны, которые можно повторить одним щелчком.
В общем сервисе: данные в Европейском союзе, горячая площадка в Израиле
Так мы эксплуатируем ОБЩИЙ сервис: производство в Европейском союзе, горячая резервная площадка в Израиле и резервные копии в третьем месте. Три места, а не одно. При выделенном развёртывании вся инфраструктура может находиться в Израиле, в Европейском союзе или в обоих, на ваш выбор.
Что происходит при сбое
Вопрос, который слишком мало задают до подписания и слишком много после. Вот что существует на самом деле.
Мониторинг, который проверяет сами каналы
Каждые несколько минут каналы проверяются по-настоящему, а не просто опрашивается сервер. Подтверждённая неисправность немедленно вызывает оповещение, не дожидаясь чьей-либо жалобы.
Резервное копирование каждые шесть часов
Полное, за пределами сервера, с проверкой того, что файлы действительно дошли.
Полное учебное восстановление каждую неделю
Раз в неделю система восстанавливается из резервной копии в отдельной среде, собирается, запускается и проверяется на способность отвечать, а результат записывается. Резервная копия, которую никто не восстанавливает, это надежда, а не резервная копия. Существует также горячая резервная среда в Израиле; переключение на неё выполняется вручную.
Новая версия выходит без простоя
Версии заменяются, пока трафик продолжает идти. Если всё же что-то не так, возврат к предыдущей версии занимает секунды и проверяется до выполнения, поэтому откат не может усугубить неисправность.
Каналы не отказывают одновременно
Когда телефонные линии перегружены или сайт не работает, WhatsApp и Telegram продолжают работать. В чрезвычайной ситуации в этом и состоит разница.
Что от вас требуется, чтобы начать
Это вопрос руководителя информационных систем, и ответ намеренно короткий.
Одна ссылка на сайте
Одна строка в коде сайта. Нет нового сервера, нечего подключать, нет проекта.
Вам нечего поддерживать
Обновления, мониторинг и резервное копирование на нас.
Экран, показывающий степень вашей готовности
Ход настройки измеряется по реальному состоянию (есть ли контент, есть ли утверждённые ответы, подключён ли канал), а не по списку, в котором кто-то ставит отметки.
Контент принадлежит вам
То, что вы внесли, остаётся вашим и может быть выгружено.
Откуда взялся ответ
Страница, опубликованная организацией, строка, на основе которой дан ответ, и линия между ними.
Расшифровка видео (текст)
- Житель спрашивает, как записаться на занятие.
- Рядом с вопросом появляется страница «Кружки и мероприятия», и система её просматривает.
- Нужная строка подсвечивается, и от неё к пишущемуся ответу протягивается линия.
- Метка источника называет страницу и раздел, из которых взят ответ.
- Последовательность повторяется для вопроса о скидке на второго ребёнка и для вопроса о вывозе мусора с другой страницы.
Золотые ответы: когда формулировка должна быть точной
На чувствительные вопросы вы пишете ответ сами, а агент передаёт его слово в слово.
Расшифровка видео (текст)
- По разговорам видно, какие вопросы повторяются.
- Вы пишете утверждённую формулировку и добавляете к ней источник.
- Тот же ответ переводится на каждый язык, который вы используете.
- И житель получает именно то, что вы утвердили.
Поговорите с нами
Запишитесь на живую демонстрацию продукта, задайте общий вопрос или договоритесь о бизнес-консультации. Выберите подходящий вариант, и мы скоро вам ответим.