ما الذي يحلّه وكيل الذكاء الاصطناعي للسلطة المحلية: أبعد من «خدمة المقيم»

ملخص تنفيذي

تشتري السلطات «خدمة المقيم». وليس هذا ما يكلّفها المال. ما يكلّف المال هو أن السكان لا يحصلون على خصومات يستحقونها، وأن الموظفين يبحثون عن معلومات موجودة لدى السلطة أصلًا، وأن أحدًا لا يعرف ماذا يسأل السكان فعلًا. يمكن إظهار أرقام لهذه الأمور الثلاثة. أما «خدمة المقيم» فلا يمكن إظهار رقم لها.

المشكلات الثماني التي يحلّها وكيل قادر

لماذا لا يكفي روبوت دردشة عام

هذا أول اعتراض تطرحه كل سلطة، وله أربعة أجوبة مدعومة بالأدلة وليس مجرد رأي.

ما الذي يعمل فعلًا في أماكن أخرى

في البداية كانت الروبوتات تجيب عن الأسئلة فقط. واليوم تُنجز إجراءات كاملة، وتساعد موظفي السلطة أيضًا. ومن لا يزال يقدّم قائمة أسئلة شائعة فقط يقدّم منتجًا من عام 2019.

معايير وأنظمة سارية بالفعل

أخطاء موثقة يجب عدم تكرارها

• نيويورك، MyCity: روبوت بلدي أرشد الشركات بما يناقض القانون، لأن المحتوى وضوابط الامتناع لم تكن خاضعة للسيطرة
• روتردام وهولندا: خوارزمية منحت الناس درجات لأغراض إنفاذ قواعد المساعدات الاجتماعية. يجب ألا يُمنح الناس درجات ولا أن يُرشَّحوا
• قياس تخفيف الطلبات بدل القيمة: انخفاض عدد التواصلات لا يعني بالضرورة تحسنًا، فقد يكون المقيم ببساطة قد يئس
• استنتاج السياسات من السجلات: الميل إلى التواصل يختلف بين الفئات، لذلك فالسجلات عينة منحازة
• خدمة رقمية فقط: يبيّن البحث أنها توسّع الفجوة. يجب أن تبقى قناة بشرية ظاهرة

ماذا يعني ذلك عمليًا

• قيسوا مدى الاستفادة من الحقوق، لا حجم المكالمات. التواصل السهل والرخيص يحقق تقريبًا كل الأثر
• لا تقيسوا التحويل في الأسبوع الأول: فقد وجدت دراسة إسبانية شملت 400 حيًا أثرًا رقميًا متأخرًا
• أبقوا قناة بشرية ظاهرة إلى جانب الوكيل، دائمًا
• قرّروا ما هو صالح اليوم. ففي مستندات السلطة، الشائع ليس بالضرورة هو الصحيح
• إفصاح صريح بأن المحاور ذكاء اصطناعي، في كل قناة

عن هذا البحث

تلخّص هذه الوثيقة بحثًا أُجري عبر ثلاث زوايا، هي المنتجات والسلطات الرائدة، والأدبيات الأكاديمية، والمعايير والأنظمة، واستند إلى نحو 45 مصدرًا عامًا. والأرقام المذكورة تعود إلى الجهات التي نشرتها. لم تُستخدم أي بيانات من عملائنا، ولم يُذكر أي عميل بالاسم.